E’ frequente l’esigenza di dover richiedere e/o erogare servizi per svolgere le attività all’interno del proprio processo aziendale. In questi casi è possibile individuare la figura del Richiedente del servizio e un Ente erogante il servizio. Alcuni esempi: Gestione attività di manutenzione dello stabile dell’azienda, richieste di assistenza informatica, ciclo di approvazione di richieste di un reparto di servizi, società terze che offrono servizi ai clienti e al mercato, ecc. TreEsse tramite lo sviluppo dell’ applicazione Software Ticket Request – Gestione delle Richieste di Assistenza delinea come trovare una soluzione a questa esigenza, i dettagli nel corso di questo articolo.
Aspetto Organizzativo:
La gestione delle richieste di servizi avviene ed è gestita tramite l’apertura di un ticket. Il ticket viene preso in carico dal reparto o dalla società che eroga il servizio, lo smista ed assegna all’area di competenza.
Questa modalità organizzativa permette il raggiungimento dell’obiettivo primario di evasione delle richieste e allo stesso tempo fornisce uno strumento di gestione e di tracking delle attività rivolto anche a minimizzare sia il tempo di evasione delle richieste che il potenziale rischio operativo in cui la richiesta potrebbe andar persa e quindi non evasa nei tempi previsti.
Le richieste di assistenza vengono inserite in una coda di richieste a cui fa seguito un’attività di smistamento e di assegnazione ad un tecnico che provvede ad eseguire l’intervento o l’attività richiesta.
Le figure operative e le relative mansioni coinvolte in questo processo sono riportate come segue:
- Utente richiedente: Provvede all’inserimento a sistema di una richiesta di servizio (es: segnalazione di malfunzionamento, richiesta supporto, richiesta intervento su guasto, richiesta di fornitura di materiale, ecc.). E’ possibile prevedere una eventuale approvazione da parte del responsabile gerarchico se richiesto.
- Coordinatore del Servizio: Incaricato che provvede alla lettura e classificazione delle richieste in ingresso e al corrispondente smistamento al personale tecnico che prende in carico ed evade la richiesta di intervento. Questa figura si fa anche carico di amministrare al meglio le richieste in essere distribuendole in base alle priorità, al carico di attività ed in base alle competenze del tecnico interventista.
- Tecnico esecutore: Personale tecnico che interviene nell’esecuzione della richiesta di intervento.
Tramite una applicazione informatica dedicata si ottiene un valido aiuto nella gestione ed avanzamento delle varie attività grazie anche ad un sistema di invio automatico di posta elettronica sia verso il richiedente che interna al reparto di servizi con l’obiettivo di minimizzare i tempi di intervento. - Responsabile del Sevizio: responsabile dell’area di gestione e di avanzamanto delle riciheste di intervento.
Ogni richiesta ha associato uno stato di lavorazione e il flusso tipico di un ticket mediamente prevede il passaggio dei seguenti stati:
- Aperto: stato iniziale di un ticket che ha origine con la creazione del ticket da parte del richiedente
- Assegnato: stato ticket ancora Aperto ma con presa in carico da parte di un tecnico.
- Chiuso: intervento tecnico completato e corrispondente chiusura del ticket
In corrispondenza di un cambio di stato di un ticket l’organizzazione del Centro Servizi associa al cambio di stato la generazione di un evento a cui è possibile associare eventuali azioni. Le azioni tipiche sono ad esempio l’invio di comunicazioni email al personale interessato (tecnici e/o utenti).
In base al verificarsi di un determinato evento è prevista la possibilità di comunicare lo stato di evoluzione del ticket all’utente finale che ha richiesto assistenza in modo da dargli la giusta visibilità sullo stato di avanzamento della sua richiesta.
Gli eventi riportati sono personalizzabili mediante impostazione di parametri in un file di configurazione dell’applicazione. La configurazione preimpostata di default prevede in base allo stato della richiesta e al suo stato di avanzamento quanto segue:
- Passaggio di stato da Aperto ad Assegnato: Invio email richiedente.
- Passaggio di stato da Assegnato a Chiuso: Invio email al richiedente.
- Passaggio di stato da Chiuso a Aperto: Invio email richiedente nel caso in cui l’intervento precedentemente richiesto non sia stato completamente risolto e sia necessario intervenire con altre attività risolutive.
Sono anche previste comunicazioni via email associate al reparto che esegue le richieste di intervento a fronte di interventi più complessi che prevedono l’intervento di più tecnici.
L’inserimento di un Ticket viene guidato da una sequenza concatenata di scelte raggruppate per categorie e voci sottostanti a più livelli (Categoria, Sottocategoria, Voce della richiesta, Es: Guasto -> Hardware -> Stampante)
Inserita la richiesta di un ticket di intervento, ciascun richiedente può visualizzare un elenco con gli stati di tutti i Ticket (in Corso, Chiusi) con i riferimenti temporali di quando sono stati richiesti e la relativa chiusura. Ciascun richiedente ha modo di avere il polso della situazione corrente di avanzamento e di avasione delle proprie richieste (sia in corso di evasione che storiche emesse nel tempo).
A seguire una descrizione più dettagliata dello stato che una richiesta può assumere e degli eventi correlati associati automaticamente con suo stato di avanzamento.
Si fa riferimento specificatamente all’aspetto organizzativo ed operativo dell’area che eroga i servizi.
Come precedentemente descritto il flusso tipico di un ticket prevede la transizione dei seguenti stati:
Aperto -> Assegnato -> Chiuso
Il primo stato ha origine con l’inserimento della richiesta utente, mentre i successivi sono riferiti all’avanzamento e all’evasione della richiesta e sono pertinenti all’area che eroga i servizi.
Internamente all’area operativa del reparto che eroga i servizi sono tuttavia previste anche le possibilità:
- Assegnato -> Aperto: Il tecnico ha completato parte della propria attività e la richiesta necessita dell’intervento di un’altra persona
- Chiuso -> Aperto: L’intervento precedentemente completato non e’ stato completamente risolto e necessita di ulteriori attività.
- Assegnato -> Assegnato: Il ticket inizialmente assegnato ad una persona viene passato in carico ad un’altra persona per esigenze tecnico / organizzative.
In corrispondenza di un cambio di stato di un ticket l’organizzazione del centro Servizi associa al cambio di stato la generazione di un evento a cui è possibile associare eventuali azioni, tra cui l’invio di comunicazioni email al personale interessato (tecnici e/o utenti). Le comunicazioni inviate ai tecnici non fanno riferimento direttamente alla persona interessata, ma si appoggiano ad una casella di posta di gruppo in cui è possibile vedere e risalire alla cronologia delle attività svolte a fronte di una specifica richiesta. Così facendo viene implementato un sistema di tracking e viene data la possibilità a tutto il personale tecnico di poter dar seguito ad una richiesta inizialmente presa in carico da un’altra persona che al momento potrebbe essere assente.
L’applicazione in base al verificarsi di un determinato evento prevede la possibilità di segnalare lo stato di evoluzione del ticket sia al personale del centro di supporto che all’utente finale che ha richiesto assistenza.
Gli eventi riportati sono personalizzabili mediante impostazione di parametri in un file di configurazione dell’applicazione.
Quelli standard preimpostati sono riportati come segue:
- Aperto -> Assegnato: Invio email alla casella di posta HelpDesk + email richiedente (al momento disabilitata).
- Assegnato -> Chiuso: Invio email alla casella di posta HelpDesk + email richiedente.
- Assegnato -> Assegnato: Invio email alla casella di posta HelpDesk
- Chiuso -> Aperto: Invio email alla casella di posta HelpDesk + email richiedente (al momento disabilitata).
- Assegnato -> Assegnato: Invio email alla casella di posta HelpDesk
Per poter operare il personale tecnico deve identificarsi a sistema ed in base al proprio codice utente gli viene assegnato il profilo operativo preassegnato (Tecnico o Coordinatore). Conseguentemente al profilo assegnato sono associate e disponibili le corrispondenti funzionalità operative.
Il Tecnico ha la possibilità di gestire gli stati del Ticket, vedere i tichet che gli sono stati assegnati, mentre il Coordinatore ha funzionalità aggiuntive quali l’assegnazione dei Ticket ai propri collaboratori, la visibilità delle attività dell’intera area, il rispetto dei tempi di evasione delle rihcieste (SLA = Service Level Agreement), ecc.
Una schermata sinottica permette di avere una visibilità di tutte le attività in portafoglio per ogni Tecnico e dell’intera Area, oltre che alla visibilità delle categorie di Ticket in base alla loro durata prevista secondo gli SLA e il rispetto degli stessi. Il sistema permette di assegnare degli obiettivi da raggiungere e monitorarne l’andamento.
Il Tecnico dispone inoltre di una Knoledge Base (Base della Conoscenza) a cui può attingere per vedere come in precedenza la stessa richiesta, o una problematica (anche affine) è stata risolta.
Esiste un ulteriore profilo, quello di Amministratore che interviene nell’assegnazione dei ruoli del personale tecnico e di coordinazione e di configurazione delle categorie, sottocategorie e tipologia delle richieste che possono essere innoltrate.
L’intero sistema permette inoltre di comunicare a tutti gli utenti eventuali disservizi originati da cause esterne che potrebbero riguardare intere aree o reparti operativi (es: grossi lavori di manutenzione, disservizi provenienti da cause esterne, ecc).
Architettura informatica:
Per quanto riguarda la tipologia dell’applicazione il software è stato realizzato in modo che sia fruibile anche da postazioni esterne alla sede quindi come applicazione extranet / intranet supportata da adeguati protocolli di sicurezza.
La disponibilità dell’applicazione può essere ottenuta anche in modalità esterna all’azienda (Outsourcing) per evitare la predisposizione delle infrastrutture informatiche all’interno dell’azienda e se si preferisce sostenere un costo in base all’utilizzo (Pay for Use)
Contattateci senza impegno per avere ulteriori dettagli su questa soluzione.